《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消保法”）施行于1994年，并于2009年和2013进行了两次修订。伴随经济和社会发展，我国消费者保护法治建设不断积累经验，消费者权益保护理论获得长足发展。与此同时，在消费者权益保护中也不断遇到新情况和新问题。2024年2月23日，国务院常务会议审议通过《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》），回应了各界对消费者权益保护的现实关切，强化了经营者义务，充实了消费者协会的职责，初步构建起保护消费者权益的共同治理体系。
回应消费者权益保护的现实关切
消保法明确规定了消费者的安全权、知情权、自由选择权、公平交易权、损害赔偿请求权、获得知识的权利、人格权和监督权等。然而，上述消费者权利带有抽象性，消费活动则是具体的，抽象的权利规定有时与消费者权益保护的需求之间形成偏差。随着消费商品和服务的品种日渐多样，以及经营者经营方式的发展变化，消费者权利保护不断面临新情况和新问题，《条例》的出台，充实了消费者具体权利的内涵，提高了消费者保护规则的确定性。
例如，消费者预付押金、经营者收取预付款的消费方式一度很流行。一旦收受押金和预付款的经营者停业或迁址，消费者往往难以找到经营者，更难让经营者退回押金和预付款。《条例》明确规定了经营者按照约定退回押金和预付款的义务，还要求经营者提前告知消费者并公布有效的联系方式等，从而降低了消费者收回押金和预付款的难度。再如，当下盛行的网络直播满足了部分消费者的消费需求，也给消费者保护带来新问题。《条例》要求直播营销平台经营者必须建立健全消费者权益保护制度，还要求在发生争议时，向消费者提供直播间运营者和直播营销人员的相关信息和经营记录，尽力保护网络直播消费者的合法利益。又如，针对未成年人容易沉迷于网络，老年人容易受到经营者不实宣传影响的现实情况，《条例》要求提供网络游戏服务的经营者，针对未成年人设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，明确规定经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。
《条例》积极回应了我国在消费领域中长期存在的难点、堵点和重点问题，倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益，从而丰富了我国消费者权益的实质内容。
搭建对经营者行为的多元约束机制
在商业活动中，多数经营者都会面对众多消费者，经营者基于自身利益，容易利用消费者在信息、经验上的缺失，有意无意损害消费者权益。建立良好的经营者约束机制，形成消费者和经营者之间的利益平衡关系，有助于消费者安心消费，经营者稳定经营。
《条例》第二章将“消费者的权利”和“经营者的义务”作出并列规定，科学反映了消费者权利和经营者义务之间的互动关系，便于在两者的关系中清晰界定经营者的义务。
为了保护消费者的合法权益，协调消费者与经营者的关系，《条例》明确了经营者的义务和行为规范，为经营者提供经营指引。例如，《条例》充实了经营者公布真实名称的义务，规定经营者应当在其经营场所的显著位置表明其真实名称和标记。针对通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品和服务的经营者，则要求其在首页、视频画面等处以显著方式说明或标明其真实名称和标记；针对租赁他人柜台或场地提供商品或者服务的经营者，不仅要求经营者标明其真实名称和标记，还要求柜台、场地的出租者建立场内经营管理制度，核验、更新、公示经营者的相关信息，供消费者查询。这种规定，不仅便于消费者主张权利，也可以给经营者形成压力。
为了协调消费者权利和经营者义务，及时解决消费纠纷，《条例》要求经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，鼓励引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度。通过这种制度创新，拉近了消费者与经营者的距离，有助于避免消费纠纷的矛盾激化。
充实消费者协会的职责
消保法专章规定了消费者组织的地位和职责。经过多年实践，我国消费者已经形成了遇到消费纠纷求助于消费者协会的习惯。《条例》在总结经验的基础上，重申了消费者协会依照消保法应履行的职责，特别赋予了消费者协会多项新职能。
在消保法实施过程中，我国消费者协会已经主动开展了比较试验、消费调查、发布消费警示等活动，受到消费者的普遍欢迎。《条例》第三十八条将组织开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等列为消费者协会的职责。有理由相信，消费者协会在未来将继续处理个别消费者的消费投诉事务，还将更加关注消费者群体面临的共性问题。
《条例》确认了消费者协会的桥梁和纽带作用。消费者协会作为保护消费者权益的社会组织，应当成为连接消费者与经营者、行业协会和行政部门的桥梁和纽带。消费者协会通过受理投诉帮助消费者解决具体的消费纠纷，对履行职责中发现的共性和普遍问题应当主动介入治理。这有助于解决具体的消费纠纷，也有助于加强对消费者群体权益的前端保护。经营者和行业协会在接受和处理消费者投诉时，容易就事论事地解决个别投诉，较少触及经营者的运行和行业利益。根据《条例》，消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话，加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。
应该看到，保护消费者权益既有助于协调解决具体的消费纠纷，还有助于促进经济发展、构建和谐社会。通过明确构建“消费者权益保护共同治理体系”的目标，我国将迎来消费者权益保护事业发展的新时代。
（作者：叶林，系中国人民大学法学院教授）
