城市治理，最是于细微处见功夫、见态度、见精神。北京作为全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心，更需要注意城市的巷陌之间、细微之处。2014年与2017年，习近平总书记两次视察北京并发表重要讲话，深刻回答了“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”这一重大课题。遵循习近平总书记指引的前进方向，北京市探索形成了“街乡吹哨、部门报到”的工作机制，有力破解了基层治理“最后一公里”的难题。
而遍布北京的各个街道成为首都治理最接近老百姓的关键所在。自今年1月份，北京市启动“接诉即办”工作评比机制以来，海淀区清华园街道共承办市民服务热线共计89件，办结87件，正在办理2件，办结率超过97．8％，满意率96．5％，在北京市327个街乡镇中，连续4个月排名前十，充分让辖区居民感受到了获得感、幸福感、安全感。
成绩的取得、群众的满意，离不开清华园街道良好的工作方法和北京市良好的机制。清华园街道立足于北京市的“吹哨报到”机制，本着让政府的“为民指数”有效转化为群众的“幸福指数”的工作理念，采取“四融工作法”，在打通为群众服务的“最后一公里”迈出了新的一步。
幸福的社区居民
一、融入感情，把事办到百姓心里去
任何事情融入感情去做，效果一定事半功倍。清华园街道在办理每一件“接诉即办”的案件中，都要求工作人员从细节入手，蹲下身子，耐心倾听老百姓心声，了解他们最真实、合理、迫切需要解决的诉求，再“对症下药”。
今年年初，街道接到一个反应西北社区某楼门口环境脏乱差的问题。工作人员经过充分调查了解到，原来是一位爱猫协会的老师收留了十几只流浪猫，在家门口拿破被子、纸箱和砖头搭建了个猫窝，外观看起来的确不美观。收留的这些猫多是被小区里其他出国的居民扔弃的，尽管这位老师自己收入也不高，还自掏腰包为猫买食物，带猫看病，没有丝毫自私自利之心，要是为了保持小区的整洁，而把猫窝给端了，于情于理都不妥。于是经过共情、对老师的行为表示理解，本着既能解决问题又能给老师以支持的原则，最终达成的解决方式是：为猫窝另选址，在小区偏僻处重新搭建一个漂亮整洁的窝。这样既不影响环境整洁，也支持了居民的一片公益心。
这位居民至今对工作人员都非常感谢，每有什么新的想法时，都会提前跟街道沟通。可以说，融入感情，“接诉即办”才能真正办到人民心里去，才能营造好相互理解支持的氛围，才能赢得民声的满意。
二、融通方式，专人专事专业办
能马上解决的，一定要解决到位；不能马上解决的，要解释到位、关心到位；针对复杂疑难问题，要深入研究、找到根源，启动“吹哨报道”机制，多部门联合解决。为了实现这“三到位”的工作要求，街道采取了不同方式。
找好队伍建好机制。首先，街道成立工作专项组，梳理属地各执法职能部门、社区、物业、公共设施维修、环境卫生、垃圾清运等职能部门联系人名单，做到专人专管。其次，把“接诉即办”当作专题去研究，建立长效工作机制。如建立“接诉即办”案件议事协调机制，针对复杂问题，需要多部门协调解决事项，由街道办事处牵头，召集案件涉及相关部门负责人共同研究解决方案，并予以落实。还建立案件督导机制，对案件处理结果进行回访监督。
分类画好时间轴。针对不同的案例，街道划出了“2－24－7－15”时间轴，对反映的问题分级分类，融通多种方式进行处置。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，15天之内反馈下一步情况，重点研究解决。
把好脉找准症结。“接诉即办”工作人员说，处理案子就像看病，不能光看表因，还得查更深层次的病理。有些时候市民拨打市长热线反映的诉求，并不单纯是表面上的问题，还需要通过不断沟通，通过不同方式，从根源上找到“症结”，抓准主要矛盾，有的放矢，才能确保百姓的问题得到有效解决。
比如有一案例，居民反应家门口的下水道被邻居家的堆物堆料给堵了，经过工作人员深入调查，发现其真实的诉求并不是下水道被堵这么简单，而是邻里之间存在着多年的纠纷和矛盾。经过工作人员与两家住户的充分沟通和协调，不仅解决了下水道的问题，更增进了邻里间的沟通和理解，把他们多年的矛盾给化解了。
自2019年1月1日起至今，清华园街道处理过的“接诉即办”案件有89件，件件有回音，案案有落实。
三、融汇机制，吹哨报到聚合力
再深的感情，再好的方法，如果没有好的机制体系，工作起来依然难度重重。因此，“接诉即办”取得好成绩，最重要的原因还是“吹哨报到”机制的建立，可以说这一机制，为老百姓真正带来福音。
比如清华园街道西楼社区有居民反应增加便民菜店的问题，建便民菜站，要工商、商委、城管等多部门手续审批，不是一方力量所能解决。接到诉求，街道立即启动“吹哨报道”机制，哨声一响，区城管指挥中心、区城管执法局、区商委、地区工商所、城管执法队、综治办、社区服务中心等部门齐聚一起，召开现场办公会，共同协调予以解决。
“吹哨报到”机制，真正融汇了各方资源，聚焦人民合理诉求，将问题逐一突破解决，做到了“小事不出社区，大事不出街道”。同时，“吹哨报到”机制也真正牵起了基层工作的点线面，将群众需求和政府“最后一公里”真正打通，把政府的“为民指数”有效转化为了人民的“幸福指数”。清华园街道有效借助“吹哨报到”机制，为民办实事、办好事的台账上成绩越来越多。
四、融合力量，由“民有所呼”到主动作为
如果把“接诉即办”比作是一次对症下药，吹哨报到机制就是一个整体的全方位疗养，而主动作为则是“上医治未病”，在民未呼前，我有所为，预见人民之所需，洞察人民之所盼，由“接诉即办”向“预见即办、未雨绸缪、防范于未然”转变。
清华每年有1．6万余人办理出入境大厅的业务量，为了满足广大师生员工的需求，街道主动出力，积极引进“出入境大厅”建设；为了满足广大师生家属购物的方便，引进了天猫超市，只需要刷脸就可以轻松购物，极大提供了便捷服务。据了解，引进天猫超市和出入境大厅，这在全国大学里都是首创。
还有派出所服务大厅下沉、荷清公园的修建等等，这一系列便民为民的事，都在陆续主动推进。这些便民工作并没有居民提出诉求，但根据上级精神判断一定是民之所需、民之所想，我们提前做到了想人民之所想，做到精准投放服务，这何尝不是增进居民幸福感的一大举措呢！
总之，“四融工作法”讲究方式、用好机制、主动作为，这不仅是清华园街道“接诉即办”工作的要求和方法，也是真正做好民生的重要法宝。
（作者单位：清华园街道党工委）
